Gå til hovedindhold
Del

Kritisk mediedækning af problemerne i vores inkassosystem

Sagen om problemerne i vores inkassosystem er dybt beklagelig, og vi arbejder hårdt på at rette op på fejlene og kompensere berørte kunder. Den nuværende mediedækning gentager en række anklager mod Danske Bank og Danske Banks ledelse, som vi her svarer på.

This site is also available in English

Først og fremmest undskylder vi for de handlinger og beslutninger, som blev taget i banken i fortiden, og for de konsekvenser, det har haft for de berørte kunder. Det er dybt beklageligt, at der ikke blev lyttet til de medarbejdere og samarbejdspartnere, der rejste problemerne i banken, og det er et ledelsesmæssigt svigt, at medarbejderne ikke blev bakket op, når de har sagt fra. Vi skylder ligeledes de medarbejdere, som ikke blev lyttet til, en uforbeholden undskyldning.

Vi kan desværre ikke lave om på de fejl, der er begået, og vi kan heller ikke garantere, at der ikke vil ske nye, men vi kan og vil sørge for at håndtere alle problemer, der kan dukke op, så hurtigt som muligt.

Det handler sagen om

I 2004 indførte vi et nyt system til behandling af inkassosager. Det medførte en række fejlregistreringer som har betydet, at vi desværre i nogle tilfælde har opkrævet gæld, der var forældet, eller i nogle tilfælde opkrævet mere gæld, end de berørte kunder skyldte. Vi har, siden den nuværende øverste ledelse i maj 2019 blev opmærksomme på sagen, arbejdet hårdt på at rette fejlene, gennemgå sagerne og kompensere de berørte kunder fuldt og helt. Vi undersøger alle kundesager i vores inkassosystem. Ud af dem er 106.000 kunder i risiko for overbetaling, og vi forventer, at 10.000-15.000 kunder skal kompenseres. 

Læs mere om fejlene i inkassosystemet her, og hvordan du skal forholde dig som kunde.

Kritikpunkter i medierne

I en række artikler og nyhedsudsendelser retter medierne i disse dage en række kritikpunkter og anklager mod Danske Bank og Danske Banks ledelse.
Danske Bank kritiseres blandt andet for at have kendt til problemerne i bankens inkassoafdeling i årevis, at banken gennem årene har overhørt advarsler om de omfattende problemer samt at forsøge at hemmeligholde sagen for offentligheden. 

De beskyldninger vil vi gerne svare på her.

Som vi har sagt tidligere, skulle fejlene aldrig være sket, og vi beklager dybt, at de overhovedet er forekommet. Danske Bank har aldrig påstået, at problemet ikke var kendt. Tværtimod har vi sagt meget klart, at problemet netop er, at der ikke blev grebet ind, selvom der gennem årene var kendskab til problemet på forskellige niveauer i organisationen. Vi har ligeledes erkendt at banken burde have reageret på den viden og rettet op på fejlene langt tidligere. 


Den nuværende øverste ledelse i Danske Bank blev opmærksom på problemstillingen i maj 2019. Siden har vi arbejdet målrettet på at rydde op og kompensere de berørte kunder. Vi har løbende informeret myndighederne og kommunikeret til de berørte kunder i takt med, at vi har samlet den fornødne viden til at kunne give retvisende information. Vi skulle have været hurtigere til at informere de berørte kunder, men vi afviser fuldstændigt anklagerne om, at vi bevidst skulle have forsøgt at hemmeligholde de fejl, der er sket. 

Sagen er kompleks og går mange år tilbage i tiden. I takt med at vi har undersøgt problemerne, har vi fået ny viden om sagens omfang og fundet relaterede problemstillinger, der også skulle løses. Havde vi haft den viden om sagens omfang, som vi har nu, er der en række ting, som vi kunne have gjort bedre og hurtigere - men det ændrer ikke ved det faktum, at vi er, og hele tiden har været, fast besluttet på at korrigere alle fejl og kompensere alle berørte kunder. 

Vores fokus er fortsat at få ryddet op og sikre, at alle kunder, der måtte have lidt tab som følge af vores fejl, bliver kompenseret fuldt og helt. Vi kan ikke udelukke, at der vil dukke nye problemstillinger op, efterhånden som vi arbejder os igennem sagen, men vi kan garantere, at de bliver håndteret, hvis det sker.

Her kan du læse Danske Banks redegørelse til Finanstilsynet vedrørende fejlene i bankens inkassosystem fra d. 11. september.

Læs vores svar på mediernes konkrete kritik i Q&A nedenfor.

Danske Bank får påbud af Finanstilsynet
Finanstilsynet har den 26. november 2020 påbudt Danske Bank at få foretaget en uvildig undersøgelse af de foranstaltninger, som banken har iværksat i inkassosagen. Vi hilser påbuddet velkommen. Vi er enige med Finanstilsynet i, at det er helt afgørende, at man kan være sikker på, at de skridt, vi tager for at rydde op i denne sag, har den ønskede effekt. Det er en kompleks sag, og derfor hilser vi tilsynets beslutning om, at vi skal hyre ekstern partner med de rigtige kompetencer til at gennemgå de skridt, vi har og vil tage, velkommen. Vores klare fokus har hele tiden været at undersøge sagen til bunds, rette fejlene og kompensere alle berørte kunde. Danske bank modtog fire andre påbud i sagen i september. Læs mere her.

Q&A

  • Er det sandt, at Danske Bank vidste, at der var datafejl i inkassosystemet i årevis uden at gøre noget ved det?
    Som vi tidligere har fortalt og indberettet til myndighederne, så var der – inden den nuværende øverste ledelse blev opmærksomme på sagen i maj 2019 – en række advarsler om problemer og fejl i gældsinddrivelsen gennem årene. Der blev dengang ikke grebet ind, selvom der var kendskab til problemet på forskellige niveauer i organisationen. Det gælder for skatteindberetninger og det gælder også for den del af gældsinddrivelsen, som banken har overdraget til inkassobureauer. Det er desværre gået ud over kunder. Det kan vi kun sige undskyld for. Det burde ikke være sket. Og vi kan kun beklage til både kunder og medarbejdere, at der ikke blev grebet ind tidligere. 
  • Hvorfor har den tidligere ledelse ikke gjort noget ved problemet?
    Vi kan kun beklage, at der ikke blev grebet ind, selvom der gennem årene var kendskab til problemet på forskellige niveauer i organisationen. Vi kan desværre ikke lave om på de fejl, der er begået og som ikke tidligere er blevet håndteret ordentligt. Men vi kan – og det er det, vi er i fuld gang med – sørge for, at vi undersøger problemerne til bunds, retter fejlene og kompenserer kunderne fuldt ud.
  • Hvordan forholder Danske Bank sig til, at tidligere medarbejdere i banken fortæller, at de i årevis rejste problemerne i inkassoafdelingen, men at der ikke var nogen, der handlede på det?
    Det er dybt beklageligt, at der ikke blev lyttet til de medarbejdere, der rejste problemerne i banken. Det er et ledelsesmæssigt svigt gennem mange år, at medarbejderne ikke blev bakket op, når de har sagt fra. Det er selvfølgelig ikke i orden, og det må ikke ske igen. Og vi skylder de medarbejdere, der forsøgte at gøre deres arbejde, og som ikke blev lyttet til, en uforbeholden undskyldning.
  • Hvorfor har Danske Bank påstået, at I ikke kendte til problemet?
    Danske Bank har aldrig påstået, at problemet ikke var kendt. Tværtimod har vi sagt meget klart, at problemet netop er, at der ikke blev grebet ind, selvom der gennem årene var kendskab til problemet på forskellige niveauer i organisationen. Der blev først for alvor grebet ind, da den nuværende øverste ledelse blev bekendt med problemet i maj 2019 og gik i gang med oprydningen. Flere af de dokumenter, som medierne har fået adgang til, stammer netop fra den oprydning. 
  • Har Danske Bank og Danske Banks nuværende ledelse forsøgt at hemmeligholde problemerne i inkassosystemet?
    Danske Bank har ikke haft noget ønske om at hemmeligholde inkassosagen. Tværtimod har vi løbende orienteret de relevante myndigheder og informeret vores kunder. Vi vidste fra starten, at vi ville sende breve ud til tusindvis af kunder, og det begyndte vi på, før medierne begyndte at dække sagen, og vi beskrev også sagen på vores hjemmeside. Vores fokus var, at de berørte kunder skulle høre om sagen direkte fra os og ikke gennem medierne. Derfor har vi koncentreret os om at komme til bunds i sagen, så vi kunne give kunderne retvisende oplysninger og kompensere dem, hvilket vi er i fuld gang med. Vi ville ønske, at vi havde kunnet gøre alt dette hurtigere, men det ændrer ikke på, at det var og er vores fokus.
  • Hvad handler den omtalte mail om, som medierne refererer til i torsdagens dækning af inkassosagen?
    Det er et forkert og misvisende indtryk af indholdet af en intern mail fra november 2019. Mailen handler om noget helt andet, nemlig om at banken overvejer at trække sig ud af en ordning om international sambeskatning. Den beslutning skal selvfølgelig tages af bestyrelsen. Det er, hvad mailen handler om. 

    På det her tidspunkt er banken i gang med at afdække inkassosagen, og derfor slet ikke klar til at kommunikere til de berørte kunder. Men vi mener, at vi allerede her bør hensætte et beløb til oprydningen og den fremtidige kompensation af de berørte kunder. Det er rettidig omhu. Det er, hvad der står i den mail. Vi er og har hele tiden været fokuseret på at rydde op og kompensere berørte kunder.
  • Hvad er det for et internt notat fra 2015, som medierne referer til, når de påstår, at ledelsen i banken vidste det før 2019? 
    Notatet fra 2015 omtaler ikke, at der var systematiske fejl i bankens gældsinddrivelse. Det handler om en forlængelse af tilgodehavender hos kunderne, som var ved at blive forældet, og dermed om, at man netop det år har en stor pukkel af sager, som skulle håndteres. Den nuværende øverste ledelse fik først kendskab til de systematiske fejl i foråret 2019.

Få alle fordelene i dag. Bliv kunde i Danske Bank.