Omnichannel: Hvor god er du til at give forbrugeren en samlet oplevelse?

Visionen om den gode kunderejse er ret klar: Forbrugeren scanner markedet og får anbefalinger på de sociale medier eller i den fysiske butik, bestiller på virksomhedens website, får varen tilsendt eller henter den i butikken og får after service og tilbud om lignende varer på de sociale medier. Let og elegant!

Men hvem kender ikke bøvlet med at skulle returnere en vare? Ikke at kunne prøve tingene først? Ikke kunne afhente varen i butikken? Og bestille tre varer og få dem fra tre forskellige lagre på tre forskellige tidspunkter hos tre forskellige kiosker med alenlange ordrenumre?

De gode skaber præference

”Kunderne har store forventninger til deres køb og vælger den leverandør, hvor prisen er konkurrencedygtig og processen er enkel, effektiv og fleksibel”, siger Andreas Tolmark, retail-ekspert fra Danske Bank.

Kontakt din rådgiver eller book møde

Og hvad er det så værd at være god til omnichannel? ”Vi har set eksempler, hvor man har kunnet opgøre den konkrete salgseffekt af fx et Instagram-opslag”, siger Andreas, ”men ikke endnu fx værdien af en kortere svartid, eller hvor meget salget er øget ved at have indført Click & Collect (bestil på nettet, hent i butikken). Uanset hvad, tyder meget på, at man skaber præference hos forbrugerne ved at være god til omnichannel.”

Andreas’ holdning bakkes op af en række studier: I undersøgelsen “Omnichannel Customer Experience: Why It Matters More Today Than Ever” konstaterer Adobe da også, at de mest modne omnichannel-virksomheder opnår en markant økonomisk gevinst, fx i gennemsnit 10% årlig vækst, forøgelse af gennemsnitsordren med 10% og konverteringsraterne med 25%.

Det er også flere gange bevist, at der er en direkte sammenhæng mellem det at arbejde strategisk og struktureret med kundeoplevelsen og virksomhedens finansielle performance. Fx i Watermarks ”The Customer Experience ROI study”, som flere gange har konkluderet, at virksomheder, der er gode til at skabe gode kundeoplevelser - CX Leaders - outperformer aktiemarkedet med op i mod 33% - svarende til et samlet afkast på 183% over 11 år. Samtidig halter de virksomheder, der ikke har taget CX til sig, markant efter markedet med et samlet afkast på kun 63% over 11 år.

Sådan bliver du bedre til omni-channel

”Retailerne er blevet bedre til omnichannel”, siger Kasper Holst, CEO for e-handelskonsulenthuset Impact, der netop har gennemført en stor kortlægning af 253 skandinaviske retailers performance inden for omnichannel.

Undersøgelsen viser, at der er fremgang at spore, men stadig gevinster at hente. For eksempel har retailers forbedret sig inden for Click & Collect, belønning ved Omni-Indkøb (købsprocessen over flere kanaler), mulighed for mobile betalinger og ved, at personalet kan se lager i andre butikker.

Impact har netop har lavet en opdatering på deres Omnichannel-Index, der blandt andet viser, at Corona har accelereret retailernes indsats inden for omnichannel. Fx tilbyder 60% flere retailere Click & Collect samme dag i Q1 2021 i forhold til Q1 2020.

”Men der er mange ting, man kan gøre for at optimere sammenhængen mellem sine kanaler. Fx via web at kunne reservere en vare til afhentning i butikken og kunne tjekke lagerstatus i butik, og at virksomheden som nævnt kan levere samme dag”, siger Kasper.